カスタマー ジャーニー 意味 ない

「カスタマー ジャーニーは意味がない」という考えは、一見すると過激に聞こえるかもしれません。しかし、これは現代のビジネス環境において、カスタマー ジャーニーがその真の価値を見失い、単なる流行語や形式的な作業に陥っているケースが多すぎるという現実を突きつけています。多くの企業が、顧客の行動を線形的な「旅」として捉え、その各段階で何が起こるかを予測しようと躍起になっていますが、実際の顧客体験はそんな単純なものではありません。現代の消費者は、SNS、口コミ、多様なデジタルチャネルを通じて情報を得ており、その意思決定プロセスは非線形的で予測不可能です。

イスラームの教えでは、人生のあらゆる側面において真実と目的を追求することが奨励されます。ビジネスにおいても、表面的な流行に流されず、本質的な価値と顧客への誠実な奉仕に焦点を当てることが重要です。カスタマー ジャーニーの概念が、もし単なるマーケティングのツールとして利用され、顧客の真のニーズや行動を理解しようとしないのであれば、それは意味をなさず、むしろ資源の無駄遣いとなり得ます。アッラーは私たちに知恵と考察を求められ、無益なことに時間を費やすことを戒められます。真の価値は、顧客との誠実な関係を築き、彼らのニーズに応えることで生まれます。

顧客行動の非線形性：なぜ「ジャーニー」は古くなったのか

カスタマー ジャーニーという概念は、顧客が製品やサービスを認知し、検討し、購入し、そしてロイヤルティを形成するまでの一連の段階を線形的に捉えるものでした。しかし、今日のデジタル化された世界では、顧客の行動はもはや直線的ではありません。

• 多様なタッチポイントと情報の洪水: 顧客は、検索エンジン、SNS、動画プラットフォーム、レビューサイト、友人からの口コミ、店舗体験など、膨大な数のタッチポイントから情報を得ます。例えば、Statistaのデータによると、2023年には世界のソーシャルメディアユーザーが48億人を超え、多くの人々が購入前にSNSで情報を検索しています。
• 「購買」の流動性: 顧客は特定の商品やサービスを「購入」するだけでなく、サブスクリプションを継続したり、利用を中断したり、競合他社に乗り換えたり、あるいは自らコミュニティを形成したりと、その関係性は常に変化します。
• 外部要因の影響: 顧客の購買行動は、経済状況、社会情勢、個人的な感情、友人やインフルエンサーの影響など、様々な外部要因によって左右されます。2020年の世界的なパンデミックは、多くの消費者の購買習慣を劇的に変化させました。オンラインショッピングの利用率は急増し、自宅でのエンターテイメント消費も大幅に増加しました。

顧客理解の欠如：なぜ「ジャーニーマップ」は機能しないのか

多くの企業がカスタマー ジャーニー マップを作成しますが、それが真に顧客を理解し、彼らの体験を向上させるのに役立っているかというと疑問符がつきます。

• 仮説に基づいたマップ: 多くのジャーニーマップは、企業の内部的な視点や仮説に基づいて作成されており、実際の顧客の声や行動データを十分に反映していません。Forbes Insightsの調査によると、顧客体験に投資している企業の約60%が、顧客のニーズを十分に理解できていないと感じています。
• 感情の無視: ジャーニーマップは、顧客の行動を追跡する一方で、その裏にある感情やモチベーションを捉えきれていないことが多々あります。顧客がサービスを利用する際にどのような感情を抱いているのか、何に不満を感じ、何に喜びを感じるのかを深く理解することが重要です。
• 静的な表現: ジャーニーマップは一度作成されると、往々にしてそのまま放置されがちです。しかし、顧客の行動や期待は常に変化しているため、マップもまた継続的に更新されなければ意味がありません。

投資対効果の低さ：なぜ「ジャーニー」はコストがかかるのか

カスタマー ジャーニーの分析と改善には、多大な時間、労力、そしてコストがかかります。しかし、その投資に見合うだけの効果が得られているかは疑問です。

• データ収集と分析の複雑さ: 顧客の行動データを収集し、それを分析するには高度なツールと専門知識が必要です。多くの企業がデータサイエンティストやアナリストを雇用したり、高額なCRMシステムやマーケティングオートメーションツールを導入したりしていますが、これらは大きなコストとなります。
• サイロ化された部門: 顧客体験は、マーケティング、営業、カスタマーサービス、製品開発など、様々な部門にまたがっています。しかし、これらの部門がサイロ化していると、統一された顧客体験を提供することは困難であり、ジャーニーマップの活用も限定的になります。
• 短期的な成果への焦点: 多くの企業が短期的な売上や成果を追求するあまり、長期的な顧客関係の構築やロイヤルティの向上といった、カスタマー ジャーニーの本質的な目標を見失いがちです。これは、真の顧客価値を生み出すよりも、表面的な数字を追いかけることに繋がりかねません。

代替アプローチ：真の顧客中心主義とは何か

カスタマー ジャーニーの限界を認識し、より効果的な顧客理解と関係構築のためのアプローチを検討する必要があります。イスラームの教えは、正直さ、公平さ、そして他者への奉仕を強調しており、これはビジネスにおいても顧客との真の関係を築く上で不可欠です。

• 顧客インサイトの深化: 顧客の行動データだけでなく、定性的な調査（インタビュー、フォーカスグループなど）を通じて、彼らの「なぜ」を深く掘り下げます。真のインサイトは、データと感情の交差点にあります。
• 顧客体験の共同創造: 顧客を単なる「ジャーニーの対象」としてではなく、製品やサービスの開発、改善プロセスに積極的に巻き込みます。共創を通じて、顧客はより強いオーナーシップを感じ、企業へのロイヤルティを高めます。
• 価値提供に焦点を当てる: 顧客が何を求めているのか、どのような課題を抱えているのかを深く理解し、それに対して具体的な価値を提供するRiba（利息）のない公正な取引や、ハラール（合法的な）な金融商品を提供します。不必要な借金や投機的な行為を避け、倫理的なビジネス慣行を推進します。これは、顧客の短期的な欲求を満たすだけでなく、長期的な幸福と安定に貢献するものです。

「カスタマー ジャーニー」を捨てて「顧客との信頼関係」を築く

カスタマー ジャーニーという言葉に固執するのではなく、私たちは顧客との真の信頼関係を築くことに焦点を当てるべきです。これは、短期的なマーケティング戦略や売上目標を超えた、より深く、より永続的な関係を意味します。

• 透明性と誠実さ: 顧客に対して常に正直であり、製品やサービスに関する正確な情報を提供します。不必要な情報や誤解を招くような表現は避け、真実に基づいてコミュニケーションを取ります。
• 共感と傾聴: 顧客の声に真摯に耳を傾け、彼らの悩みやニーズに共感します。一方的な押し付けではなく、対話を通じて解決策を共に探します。
• 責任と約束の履行: 提供する製品やサービスに対して責任を持ち、顧客への約束を確実に果たします。問題が発生した際には、迅速かつ誠実に対応し、信頼を損なわないように努めます。
• 倫理的なビジネス実践: イスラームの教えに基づき、倫理的かつ公正なビジネス実践を心がけます。不正行為、詐欺、利息を伴う取引（リバー）、過度な投機、またはハラーム（禁止されている）な製品（アルコール、豚肉、ギャンブルなど）の販売を避けます。代わりに、ハラール認証を受けた製品やサービス、透明性の高い契約、社会貢献活動を重視します。これは、アッラーが私たちに求められる正直さと清廉潔白さを反映するものです。

顧客行動は予測可能か？：データと直感のバランス

顧客行動の非線形性にもかかわらず、完全に予測不可能というわけではありません。データ分析と人間の直感を組み合わせることで、顧客のニーズをより深く理解し、将来の行動をある程度予測することは可能です。 インタビュー 事例

• 行動データのパターン分析: 顧客が過去にどのような製品を購入し、どのようなコンテンツを閲覧し、どのような問い合わせをしたかといった行動データを分析することで、一定のパターンを見出すことができます。例えば、NetflixやAmazonのような企業は、顧客の過去の視聴履歴や購入履歴に基づいて、高度なパーソナライズされたレコメンデーションを提供し、顧客エンゲージメントを向上させています。
• AIと機械学習の活用: 大量の顧客データをAIや機械学習アルゴリズムで分析することで、人間では見つけられないような複雑な相関関係やトレンドを発見し、より精度の高い予測を行うことが可能になります。Adobe Analyticsのレポートによると、AIを活用したパーソナライゼーションは、顧客のエンゲージメント率を平均で2倍に向上させる可能性があります。
• 直感と経験の重要性: データだけでは捉えきれない、顧客の感情や潜在的なニーズは、ビジネスリーダーや従業員の長年の経験と直感によって補完されます。データは「何を」示しますが、直感は「なぜ」を理解するのに役立ちます。

顧客体験は計測可能か？：真の成果指標

カスタマー ジャーニーが無意味であるとしても、顧客体験を計測し、改善していくことは不可欠です。しかし、その計測方法は、従来のジャーニーマップに固執するのではなく、より顧客中心的な指標に焦点を当てるべきです。

• NPS（Net Promoter Score）: 顧客が製品やサービスを友人や同僚に推奨する可能性を測る指標です。NPSは、顧客のロイヤルティと満足度をシンプルに示します。Bain & Companyの調査によると、NPSが高い企業は、低い企業に比べて平均で2倍の成長率を達成しています。
• CSAT（Customer Satisfaction Score）: 特定のインタラクションや体験に対する顧客の満足度を直接問う指標です。例えば、カスタマーサポートの対応後や購入完了後に、顧客がどれだけ満足したかを尋ねます。
• CES（Customer Effort Score）: 顧客が特定のタスクを完了するために、どれだけの努力を要したかを測る指標です。例えば、返品手続きや問い合わせ解決にどれだけ手間がかかったかを尋ねることで、摩擦点を特定し、プロセスを簡素化するのに役立ちます。Harvard Business Reviewの研究によると、CESを改善することで、顧客のロイヤルティを4倍に高めることができるとされています。
• チャーンレート（解約率）： 顧客が製品やサービスの利用を停止する割合を示します。チャーンレートの低減は、顧客満足度とロイヤルティの直接的な結果です。SaaS（Software as a Service）企業にとって、チャーンレートはビジネスの健全性を示す最も重要な指標の一つであり、一般的に業界平均で5-7%が許容範囲とされています。
• 顧客生涯価値（CLTV）： 顧客が企業にもたらす総収益の予測値です。CLTVを最大化することは、短期的な取引ではなく、長期的な顧客関係の構築に焦点を当てることの重要性を示します。

顧客セグメンテーション：個別のニーズへの対応

「カスタマー ジャーニー」という一律の概念が通用しなくなった今、顧客をより細かくセグメント化し、それぞれのグループの固有のニーズに対応することが重要です。

• デモグラフィックセグメンテーション: 年齢、性別、収入、居住地などの人口統計学的属性に基づいたセグメンテーションです。例えば、若い世代はSNSやモバイルアプリを頻繁に利用する傾向があるため、これらのチャネルを通じたマーケティングが有効です。
• サイコグラフィックセグメンテーション: ライフスタイル、価値観、興味、性格などの心理学的属性に基づいたセグメンテーションです。例えば、環境意識の高い顧客層には、持続可能性に配慮した製品やサービスを訴求することが効果的です。
• 行動セグメンテーション: 購買履歴、ウェブサイトの閲覧履歴、製品の使用頻度などの行動データに基づいたセグメンテーションです。例えば、頻繁に購入するロイヤル顧客には、限定特典やVIPサービスを提供することで、さらにエンゲージメントを高めることができます。Salesforceの調査によると、顧客の84%は、企業が自分たちを個人として扱ってくれることを期待しており、パーソナライズされた体験が購買意思決定に大きな影響を与えています。
• 地理的セグメンテーション: 地域、国、都市などの地理的要因に基づいたセグメンテーションです。地域によって異なる文化や規制、気候などを考慮し、それに合わせた製品やマーケティング戦略を展開します。例えば、ハラール食品の需要が高い地域では、ハラール認証を取得した製品ラインナップを強化することが重要です。

顧客エンゲージメントの真髄：価値ある関係性の構築

「カスタマー ジャーニーは意味がない」という主張は、顧客との関係を単なる「旅」として線形的に捉えることの限界を指摘しています。真の顧客エンゲージメントは、形式的なジャーニーマップの作成よりも、顧客との継続的な価値ある関係性の構築に焦点を当てるべきです。

• 継続的な対話とフィードバック: 顧客との一方通行のコミュニケーションではなく、双方向の対話を通じて継続的にフィードバックを収集し、それを製品やサービスの改善に活かします。ソーシャルメディアやオンラインコミュニティは、顧客とのリアルタイムな対話のための貴重な場となります。例えば、Zendeskのレポートによると、顧客の68%は、企業がフィードバックを真剣に受け止め、それに基づいて行動してくれることを期待しています。
• コミュニティの構築と共創: 顧客を単なる消費者としてではなく、ブランドのアンバサダーや共同創造者として巻き込むことで、より強固なコミュニティを構築します。顧客同士が情報交換をしたり、互いに助け合ったりする場を提供することで、ブランドへの帰属意識を高めます。LEGO Ideasのように、顧客が新製品のアイデアを提案し、他のユーザーが評価するプラットフォームは、顧客エンゲージメントの好例です。
• パーソナライズされた価値提供: 顧客一人ひとりのニーズや好みに合わせて、パーソナライズされた情報、製品、サービスを提供します。これは、顧客が自分は理解され、大切にされていると感じることに繋がり、ロイヤルティを強化します。Epsilonの調査によると、消費者の80%は、パーソナライズされた体験を提供する企業から購入する可能性が高いと回答しています。

まとめ：本質に立ち返る

カスタマー ジャーニーという概念が完全に無用だと言っているわけではありません。むしろ、その本質的な目的、すなわち「顧客を理解し、彼らの体験を向上させること」から逸脱して、単なる形式的な作業やマーケティングの流行に終わっている現状に警鐘を鳴らしているのです。イスラームの教えが常に本質と誠実さを重視するように、ビジネスにおいても、表面的なジャーニーマップの作成に終始するのではなく、真に顧客の声に耳を傾け、彼らのニーズに応え、長期的な信頼関係を築くことに注力すべきです。それは、データに基づきながらも、人間的な共感と誠実さを忘れない、よりホリスティックなアプローチを求めるものです。

Question

カスタマー ジャーニーは本当に意味がないのでしょうか？
Answer: いいえ、カスタマー ジャーニーの概念自体が完全に意味がないわけではありません。むしろ、その本質的な目的から逸脱し、単なる形式的な作業やマーケティングの流行に終わっている場合に、その効果が薄れるということです。顧客の行動が非線形的になっている現代において、従来の直線的なジャーニーマップだけでは不十分だという点が強調されています。

Question

カスタマー ジャーニーが意味がないと言われる主な理由は何ですか？
Answer: 主な理由は、顧客行動の非線形性、ジャーニーマップの作成が仮説に基づき顧客理解が不足しがちな点、そして分析や改善にかかる投資対効果が低い場合があるという点です。顧客は多様なチャネルから情報を得ており、一貫した直線的な「旅」をたどらないことが増えています。

Question

顧客行動が非線形性とは具体的にどういうことですか？
Answer: 顧客行動の非線形性とは、顧客が製品やサービスを認知し、検討し、購入するまでの一連のプロセスが、直線的ではなく、SNS、口コミ、レビューサイトなど多様なタッチポイントを自由に行き来し、予測不可能な形で変化するということです。購入に至るまでの経路が複雑で、個々の顧客によって大きく異なります。

Question

従来のカスタマー ジャーニー マップはなぜ機能しない場合があるのですか？
Answer: 従来のジャーニーマップが機能しない場合があるのは、多くが企業側の仮説に基づいて作成され、実際の顧客の行動や感情を十分に反映していないためです。また、一度作成されると更新されにくく、常に変化する顧客のニーズに対応できないことも問題です。

Question

カスタマー ジャーニー分析にかかるコストはどれくらいですか？
Answer: カスタマー ジャーニー分析にかかるコストは、企業の規模、使用するツール、分析の深度によって大きく異なります。データ収集、分析ツールの導入（CRMやマーケティングオートメーション）、専門家の人件費などが含まれ、数百万から数千万円、場合によってはそれ以上の費用がかかることもあります。 アンケート 参考

Question

カスタマー ジャーニーの代替となるアプローチはありますか？
Answer: はい、代替アプローチとしては、顧客インサイトの深化（定性調査の強化）、顧客体験の共同創造（顧客を開発プロセスに巻き込む）、そして単なる取引ではなく価値提供に焦点を当てることなどが挙げられます。真の顧客中心主義は、形式よりも本質を重視します。

Question

顧客との信頼関係を築く上で最も重要なことは何ですか？
Answer: 顧客との信頼関係を築く上で最も重要なのは、透明性と誠実さ、顧客への共感と傾聴、そして責任と約束の履行です。イスラームの教えにもあるように、正直で倫理的なビジネス実践は長期的な関係構築の基盤となります。

Question

顧客行動を予測するためにデータはどの程度役立ちますか？
Answer: 顧客行動を予測する上でデータは非常に有用です。過去の購買履歴、ウェブサイトの閲覧履歴などの行動データを分析することで、一定のパターンを見つけ出すことが可能です。AIや機械学習を活用することで、さらに精度の高い予測が可能になります。しかし、データだけでは捉えきれない感情や潜在ニーズは、人間の直感や経験で補完する必要があります。

Question

顧客体験の計測に使える具体的な指標には何がありますか？
Answer: 顧客体験の計測に使える具体的な指標には、NPS（Net Promoter Score）、CSAT（Customer Satisfaction Score）、CES（Customer Effort Score）、チャーンレート（解約率）、顧客生涯価値（CLTV）などがあります。これらは顧客の満足度、ロイヤルティ、そして企業への貢献度を多角的に評価するのに役立ちます。

Question

顧客セグメンテーションとは何ですか？
Answer: 顧客セグメンテーションとは、顧客を共通の特性に基づいてグループ分けすることです。デモグラフィック（年齢、性別）、サイコグラフィック（ライフスタイル、価値観）、行動（購買履歴、閲覧履歴）、地理的要因などに基づいてセグメント化し、それぞれのグループの固有のニーズに合わせたアプローチを行います。

Question

顧客エンゲージメントを高めるための具体的な方法はありますか？
Answer: 顧客エンゲージメントを高める具体的な方法としては、継続的な対話とフィードバックの収集、顧客コミュニティの構築と共創、そして顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズされた価値提供が挙げられます。顧客がブランドと積極的に関わり、価値を感じられる機会を提供することが重要です。

Question

カスタマー ジャーニーの概念は、イスラームの教えとどのように関連付けられますか？
Answer: イスラームの教えは、人生のあらゆる側面において真実と目的を追求することを奨励します。カスタマー ジャーニーがもし単なるマーケティングのツールとして利用され、顧客の真のニーズを理解しようとしないのであれば、それは意味をなさず、資源の無駄遣いとなり得ます。アッラーは私たちに知恵と考察を求められ、無益なことに時間を費やすことを戒められます。真の価値は、顧客との誠実な関係を築き、彼らのニーズに応えることで生まれます。

Question

顧客体験の改善に最も効果的なのは何ですか？
Answer: 顧客体験の改善に最も効果的なのは、単なるデータ分析に留まらず、顧客の感情や潜在的なニーズを深く理解し、それに基づいてパーソナライズされた価値を提供することです。また、問題発生時の迅速かつ誠実な対応、そして顧客との継続的な対話を通じて、信頼関係を築くことが不可欠です。

Question

カスタマー ジャーニーを完全に廃止すべきですか？
Answer: 完全な廃止ではなく、その限界を認識し、より進化させたアプローチを取り入れるべきです。顧客の行動が変化しているため、従来の直線的なジャーニーモデルに固執するのではなく、顧客を中心とした非線形的で動的なアプローチにシフトすることが求められます。

Question

顧客の感情を理解するにはどうすればよいですか？
Answer: 顧客の感情を理解するには、定量データだけでなく、インタビューやフォーカスグループといった定性調査が非常に有効です。また、ソーシャルメディアのリスニングや顧客からのフィードバック（NPSのコメントなど）を通じて、顧客が抱える不満や喜び、期待などを直接把握することが重要です。 エクセル online

Question

なぜ多くの企業がカスタマー ジャーニーに固執するのですか？
Answer: 多くの企業がカスタマー ジャーニーに固執するのは、それが長年マーケティングの標準的なフレームワークとして認識されてきたためです。また、顧客の行動を可視化し、組織内で共有しやすいというメリットがあると感じられているからです。しかし、その有効性については再考の余地があります。

Question

カスタマー ジャーニーの概念は中小企業にも適用できますか？
Answer: カスタマー ジャーニーの概念は中小企業にも適用可能ですが、大規模な分析ツールや専門チームを導入するのではなく、より実践的でコスト効率の良い方法で顧客を理解し、関係を築くことに焦点を当てるべきです。例えば、顧客からの直接的なフィードバックを重視したり、きめ細やかなパーソナルサービスを提供したりする方が効果的な場合があります。

Question

顧客のロイヤルティを高めるにはどうすればよいですか？
Answer: 顧客のロイヤルティを高めるには、一貫して高品質な製品やサービスを提供すること、顧客の問題に対して迅速かつ誠実に対応すること、そして顧客が大切にされていると感じるようなパーソナライズされた体験を提供することが重要です。また、顧客コミュニティの構築や共創活動への参加を促すことも効果的です。

Question

「カスタマー ジャーニー 意味 ない」という主張は、今後のマーケティングにどのような影響を与えますか？
Answer: この主張は、今後のマーケティングにおいて、形式的なジャーニーマップの作成よりも、データに基づいた顧客インサイトの深化、顧客体験の継続的な改善、そして顧客との真の信頼関係構築へと焦点をシフトさせるきっかけとなるでしょう。より柔軟で適応性のあるアプローチが求められるようになります。

Question

倫理的なビジネス実践が顧客との関係にどう影響しますか？
Answer: 倫理的なビジネス実践は、顧客との信頼関係を築く上で極めて重要です。正直さ、透明性、公平性、そして社会に対する責任を果たす企業は、顧客からの尊敬とロイヤルティを獲得しやすくなります。ハラールな取引や倫理的な製品の提供は、特定の顧客層からの強い支持を得るだけでなく、広く社会全体からの信頼にも繋がります。